Сегодня всё больше людей открыто выражают недовольство засильем бездушных чат-ботов. Вместо реальной помощи они предлагают заученные фразы вроде «Я вас понял» и бесконечно водят клиента по кругу, пока в диалог наконец не вмешается живой оператор.
Банковские боты раздражают
По данным опросов, шесть из десяти россиян признают: банковские боты раздражают их не меньше утренних пробок. Роботы не улавливают контекст, не умеют адаптироваться и, что особенно раздражает, неуклюже пытаются имитировать человеческое общение. Лично я, услышав автоматический голос, сразу кладу трубку. В традиционных колл-центрах ещё можно было рассчитывать на интуицию, опыт и простое человеческое сочувствие. Сегодня же вместо участия клиент получает безэмоциональный алгоритм, который особенно раздражает в моменты, когда поддержка нужна больше всего.
На наши звонки отвечают только люди
Пока одни компании экономят, заменяя операторов скриптами, другие делают ставку на живое общение и превращают его в конкурентное преимущество. Например, банк «Точка» открыто заявляет: «На наши звонки отвечают только люди». Я не проверял этот факт на практике, но если это действительно так — это мощное «уникальное торговое предложение».
Давайте разберёмся вместе
Мы явно стоим на пороге тренда на возвращение к человеческому сервису. Рынок пресыщен искусственным интеллектом: то, что вчера позиционировали как прорыв, сегодня вызывает у многих отторжение и нежелание доверять важные вопросы бездушной машине. На смену тотальной автоматизации приходит новый «премиум-формат», где главной ценностью становятся эмпатия, живая речь и готовность сказать: «Давайте разберёмся вместе». Алгоритм обрабатывает заявку за доли секунды, но не уловит той дрожи в голосе, когда отчаявшийся клиент уже умоляет машину помочь, но остается не услышанным.
Человек редкий и дорогой ресурс
Живую эмоцию не масштабируешь серверами и не автоматизируешь кодом. Именно поэтому она превращается в самый ценный актив на рынке. В эпоху повсеместной цифровизации человек остаётся самым редким и дорогим ресурсом.
Кроме того, сценарий полного замещения людей ботами экономически несостоятелен. Если автоматизация лишит людей работы, исчезнет и платёжеспособный спрос. Без покупателей любая, даже самая совершенная, система окажется бесполезной. Технологии также пока не способны по-настоящему понимать контекст и скрытые намерения: боты эффективно решают типовые задачи, но пасуют перед нестандартными запросами.
Этот текст написан человеком!
